لزوم یکپارچه‌سازی کانال‌های بانکی

فابانیوز؛ حرکت به سمت دیجیتالی‌سازی این تصور را در بین مشتریان ایجاد کرده است که بانک‌ها به لحاظ فرآیندی به‌طور کامل یکپارچه شده‌اند و هنگام افتتاح یک حساب جدید می‌توانند به راحتی داده‌های مشتریان را آنالیز کنند. البته بر اساس نظرسنجی شرکت فایکو، به نظر می‌رسد گسست عمده‌ای بین بانک‌ها و مشتریان در این ارتباط وجود دارد، که این امر فرآیند درخواست را پیچیده ساخته و به‌نوعی مشکل رهاسازی مشتریان را برای بانک‌ها به‌وجود آورده است.

حرکت به سمت دیجیتالی‌سازی این تصور را ایجاد کرده که بانک‌ها به لحاظ فرآیندی کاملاً یکپارچه شده‌اند. بر اساس نظرسنجی شرکت فایکو، به نظر می‌رسد گسست عمده‌ای بین بانک‌ها و مشتریان در این ارتباط وجود دارد. بسیاری از بانک‌ها مجبور شده‌اند فرایندهای خود را برای ایجاد «یکپارچگی» در همه تعاملات مشتری تغییر دهند

به گزارش فابانیوز؛ واژه یکپارچه در دنیای دیجیتال اهمیت زیادی دارد. وقتی صحبت از امور بانکی و پرداخت به میان می‌آید چه خرید محصولی از سایت آمازون باشد، چه واریز چک و چه افتتاح حساب جدید، مشتریان می‌خواهند یک تراکنش ساده، ایمن و سریع با بانک خود داشته باشند. برای تحقق این امر، بسیاری از بانک‌ها مجبور شده‌اند فرایندهای خود را برای ایجاد «یکپارچگی» در همه تعاملات مشتری تغییر دهند. متأسفانه گفتن این کار در سخن بسیار آسان‌تر از مرحله عمل است.

شرکت فایکو (FICO) نتایج نظرسنجی جدیدی از بانک‌ها و مشتریانش در انگلیس را منتشر کرده است که به دشواری افتتاح یکپارچه یک حساب اشاره می‌کند. نبود یکپارچگی بین بخش‌های مختلف بانک و کانال‌های خدمات مختلف روند افتتاح حساب را به‌ویژه در زمینه احراز و تأیید هویت دشوار کرده است.

طبق مطالعه صورت گرفته فایکو، در حالی که ۷۲ درصد از بانک‌های انگلیس از روش‌های دیجیتال برای تشخیص و احراز هویت برای حساب‌های بانکی شخصی بهره می‌گیرند که این مراحل در یک تجربه یکپارچه ادغام نشده‌اند. فقط ۳۶ درصد از بانک‌ها اظهار داشته‌اند که اسناد هویتی مشتری را در یک کانال یکسان دریافت و تأیید می‌کنند.

عدم ادغام و یکپارچگی به این معناست که فقط ۲۹ درصد از دریافت و ثبت اسناد در همان کانال یکسان ادغام و یکپارچه می‌شود.  این امر سبب می‌شود که مشتریان وقتی به‌عنوان مثال مجبور به دریافت یک اپلیکیشن دیگر یا اسکن و ارسال اسناد از طریق ایمیل ‌شوند، احتمال بسیار زیادی وجود داشته باشد که درخواست خود را رها کنند. 

گفتنی است؛ نتایج مطالعه فایکو در مورد مشتریان نشان داد که به‌طور تقریبی یک نفر از هر سه مشتری بریتانیایی (۳۲ درصد) گفتند که اگر مجبور به اقدام از طریق یک کانال غیر دیجیتال شوند، روند درخواست را رها خواهند کرد. با این حال، تنها حدود ۷ درصد از بانک‌های مورد بررسی یک رویکرد ساده خطی با روش دریافت و تأیید به‌طور کامل یکپارچه به‌صورت آنلاین در فرایند درخواست دیجیتال را اتخاذ کرده‌اند.